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2025年铁路管理与客运服务手册

第1章总则

1.1范围与适用对象

本手册适用于中国国家铁路集团有限公司（国铁集团）及其下属各铁路局、车站、车务段、调度所、维修车间等单位，涵盖铁路运输组织、客运服务、安全管理、信息管理等全过程。本手册适用于铁路旅客运输、货物运输、列车运行、设备维护、安全管理、应急处置等各项工作。

本手册适用于2025年铁路运输组织、客运服务、安全管理、信息管理等各项工作，适用于铁路运输生产、运营、调度、维修、安全、服务等各环节。本手册适用于铁路旅客运输服务，包括列车运行、客运组织、票务管理、服务标准、投诉处理、应急处置等。本手册适用于铁路旅客运输服务中的各类岗位，包括客运值班员、列车长、乘务员、调度员、维修工、安全员等。

本手册适用于铁路运输组织中的各类作业，包括列车编组、运行图编制、时刻安排、车次安排、车流组织等。本手册适用于铁路运输安全管理，包括安全检查、隐患排查、安全培训、安全考核、安全责任落实等。本手册适用于铁路运输服务中的各类服务标准，包括服务流程、服务规范、服务评价、服务反馈等。

1.2法律依据与职责划分

本手册依据《中华人民共和国铁路法》《铁路运输安全保护条例》《铁路旅客运输规程》《铁路运输服务质量规范》《铁路安全管理条例》等法律法规制定。本手册依据《铁路运输调度规则》《铁路行车组织规则》《铁路运输组织规则》《铁路运输服