物业管理之客户投诉处理.pptVIP

;投诉的相关概述;01;投诉的定义;（一）投诉的定义：

投诉是指业主以为由于我们工作上的失误、失职或失控伤害了他们的自尊和利益，向管理人员或有关部门提出口头或书面意见。

;（二）投诉的方式

;（三）物业服务可能导致投诉的因素

1)不规范执行

2)不合格服务

3)服务标准过时、滞后

4)相关方的遗留问题

5)客户期望超出范围

;（四）管理处投诉的类型

;（五）客户投诉的心理;（六）客户投诉的目的

;正确理解投诉的意义

;物业管理投诉处理的程序;二、物业管理投诉处理的程序;（一）记录投诉内容。

在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、房间号、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

;（二）判定投诉性质

1、按责任划分;（二）判定投诉性质

2、按严重程度划分;(三）调查分析投诉原因

通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

;(四）确定处理责任人

依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。;(五）提出解决投诉的方案

通过由处