2025年民航客运服务规范与应急预案手册.docx

2025年民航客运服务规范与应急预案手册

第1章民航客运服务规范

1.1服务标准与要求

民航客运服务标准是保障旅客出行体验、提升服务质量的重要基础。根据《中国民航局关于印发民航客运服务规范与应急预案手册的通知》（民航发运〔2025〕12号），服务标准涵盖服务流程、服务人员素质、服务设施配置、服务信息传递等多个方面，旨在实现“安全、高效、便捷、舒适”的服务目标。服务标准主要包括服务流程规范、服务人员行为规范、服务设施配置标准、服务信息传递规范、服务投诉处理标准等。根据民航局发布的《2025年民航客运服务规范》（民航发运〔2025〕12号），服务标准要求旅客在购票、值机、安检、候机