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IT技术支持部门工作流程模板.docx

IT技术支持部门工作流程模板

一、服务请求接收与记录

所有用户提交的IT服务请求均需通过统一渠道进入支持体系，确保请求不被遗漏且可追溯。

1.接收渠道：明确用户可通过哪些方式提交请求，例如企业内部即时通讯工具、专用服务台系统、指定邮箱或电话热线。建议优先采用电子化渠道，便于自动记录和流转。

2.信息采集：服务台人员或自动化系统需引导用户提供必要信息，通常包括：

*提交人基本信息（姓名、部门、联系方式）；

*问题或请求的详细描述（现象、发生时间、错误提示等）；

*受影响的范围（个人、部门、全公司）；

*业务紧急程度或期望解决时间。

3.初步分类与记录：将请求录入工单系统，进行初步分类（如硬件故障、软件问题、账号权限、网络故障等），并生成唯一工单编号。记录人员需对信息进行初步核实，确保完整性。

二、任务分派与确认

工单创建后，需进行有效的任务分派，以确保责任到人，快速响应。

1.优先级判定：根据问题的紧急程度、影响范围以及业务重要性，对工单进行优先级排序。通常可分为紧急、高、中、低四级，不同优先级对应不同的响应时限和处理流程。

2.技能匹配与分派：根据工单类型和技术要求，结合支持团队成员的技能特长与当前工作负载，将工单分派给最合适的工程师。可由团队负责人手动分派，或通过工单系统根据预设规则自动分派。