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2025年航空客运与地面服务规范

第1章基本规范与管理要求

1.1航空客运服务标准

航空客运服务标准应遵循《民用航空旅客运输服务规范》（AC-129-11R2）及相关行业标准，确保服务流程标准化、规范化。根据2025年《航空旅客运输服务规范》要求，服务标准应涵盖服务流程、服务内容、服务人员素质、服务设施配置等方面。

服务标准应符合国际航空运输协会（IATA）和国际航空运输协会（IATA）的《航空旅客运输服务规范》（IATA2025），确保服务符合全球航空业发展趋势。服务标准应明确旅客服务流程，包括值机、安检、登机、行李托运、登机口分配、行李传送、登机后服务等环节。服务标准应规定服务人员的岗位职责、服务行为规范、服务语言要求、服务时间限制等，确保服务一致性。

服务标准应包含服务评价机制，如旅客满意度调查、服务反馈机制、服务质量改进机制等。服务标准应结合旅客需求变化，如2025年旅客对个性化服务、便捷化服务、无障碍服务的需求提升，制定相应服务标准。服务标准应结合新技术应用，如智能行李牌、自助值机终端、电子客票等，提升服务效率与体验。

1.2地面服务流程规范

地面服务流程应遵循《民用航空地面服务规范》（AC-129-11R2）及相关行业标准，确保服务流程标准化、规范化。地面服务流程应涵盖机场地面服务、行李服务、贵宾室服务、餐饮服务、出租车服务等环节。