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客户关系管理题库(含答案)

一、单选题(共40题，每题1分，共40分)

1.在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。

A、A预

B、B处理

C、C改进

D、D分析

正确答案：A

2.()不属于影响客户满意的辅助因素

A、A员工的水平

B、B服务的时间

C、C存储系统

D、D技术(技术因素)

正确答案：D

3.()是指服务发生的程序性和系统性

A、A硬件

B、B软件

C、C制度

D、D场所

正确答案：B

4.客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的0过程。

A、A系统性

B、B程序性

C、C逻辑性

D、D实用性

正确答案：B

5.服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程

A、A范围

B、B规模

C、C计划

D、D性质

正确答案：A

6.()不属于服务产品的变动成本

A、A工资

B、B邮寄费

C、C水电费

D、D运输费

正确答案：A

7.一般来说，服务企业的定价水平，不涉及()

A、A成本

B、B生产效率

C、C竞争者

D、D对顾客的价值

正确答案：B

8.客户信息收集的第一个步