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电力供应服务规范指南（标准版）

1.第一章服务宗旨与基本原则

1.1服务理念与目标

1.2服务原则与规范

1.3服务流程与标准

1.4服务质量考核与监督

1.5服务投诉处理机制

2.第二章供电服务流程规范

2.1供电申请与受理

2.2供电方案制定与审核

2.3供电工程实施与验收

2.4供电服务后续管理

2.5供电服务档案管理

3.第三章电力供应安全与可靠性

3.1电网运行安全规范

3.2供电设备维护与检修

3.3电力系统运行监控与预警

3.4电力故障处理与应急机制

3.5电力供应稳定性保障

4.第四章电力供应服务质量保障

4.1服务响应时效与效率

4.2服务人员培训与考核

4.3服务沟通与信息反馈

4.4服务满意度调查与改进

4.5服务标准化管理与实施

5.第五章电力供应服务监督与考核

5.1监督机制与责任划分

5.2考核指标与评价体系

5.3服务考核结果应用

5.4服务改进与优化措施

5.5服务违规处理与问责

6.第六章电力供应服务投诉处理

6.1投诉受理与分类

6.2投诉处理流程与时限

6.3投诉处理结果反馈

6.4投诉处理效果评估

6.5投诉管理与改进机制