2025年航班服务与旅客权益保障手册.docx

2025年航班服务与旅客权益保障手册

第1章航班服务概述

1.1航班服务基本概念

航班服务是指航空公司为乘客提供从登机到下机全过程的综合服务，包括但不限于航班信息查询、值机、行李托运、舱位安排、登机引导、餐食供应、行李寄存、登机口分配、安全检查、登机广播、登机流程指导等。航班服务是航空公司履行其运输职责的重要组成部分，是提升旅客满意度、维护企业形象和实现服务质量标准化的关键环节。

根据《中国民航局关于加强航班服务工作的指导意见》（民航发运〔2023〕12号），航班服务应遵循“安全第一、服务优先、旅客为本”的原则，确保旅客在飞行过程中的安全、舒适和便捷。航班服务涵盖航空运输的全生