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电信服务投诉处理指南

第1章总则

1.1投诉受理范围

1.2投诉处理流程

1.3投诉处理时限

1.4投诉处理责任分工

第2章投诉受理与登记

2.1投诉提交方式

2.2投诉信息登记要求

2.3投诉信息保密规定

2.4投诉受理时限规定

第3章投诉处理与调查

3.1投诉处理原则

3.2投诉调查流程

3.3调查证据收集

3.4调查结果反馈机制

第4章投诉解决与反馈

4.1投诉解决方式

4.2投诉处理结果确认

4.3投诉处理结果反馈

4.4投诉处理满意度调查

第5章申诉与复议

5.1申诉流程

5.2复议申请条件

5.3复议处理程序

5.4复议结果确认

第6章服务改进与责任追究

6.1服务改进措施

6.2责任追究机制

6.3服务质量评估

6.4服务改进效果跟踪

第7章附则

7.1适用范围

7.2争议解决方式

7.3修订与解释

第8章附件

8.1投诉处理流程图

8.2投诉信息登记表

8.3投诉处理结果反馈表

第1章总则

一、投诉受理范围

1.1投诉受理范围

根据《电信服务投诉处理指南》（以下简称《指南》），电信服务投诉是指用户对电信服务的提供过程、服务质量、网络运行、业务