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2025年柜面操作规范与服务礼仪手册

第1章柜面操作规范

1.1操作流程标准

柜面操作流程是确保业务办理高效、安全、合规的重要基础。根据《中国人民银行关于进一步加强柜面操作规范的通知》（银发〔2022〕11号）要求，柜面操作流程需遵循“标准化、流程化、可视化”原则，确保每一步操作有据可依、有据可查。操作流程标准应涵盖业务办理的全流程，包括客户身份识别、业务受理、操作执行、风险防控、资料归档等环节。根据中国银行业监督管理委员会《柜面业务操作规范》（银监发〔2018〕11号）规定，柜面操作必须严格执行“三查”制度：查身份、查资料、查权限。

操作流程标准应通过流程图、操作手册、岗位职责清单等方式进行可视化呈现，确保操作人员能够清晰了解流程步骤和操作要点。例如，柜面业务办理流程通常包括：客户身份识别（如联网核查、人脸识别）、业务受理（填写业务凭证）、操作执行（系统操作）、风险防控（反洗钱、反欺诈）、资料归档（业务凭证、客户资料归档保存）。根据《中国银行业的操作规范》（银监发〔2019〕12号），柜面操作必须严格执行“三不”原则：不越权、不违规、不泄露。操作流程中应设置权限控制机制，确保不同岗位人员按照职责范围进行操作。操作流程标准应结合实际业务场景进行细化，例如在柜面办理存取款、转账、开户等业务时，需明确每一步的操作步骤、所需资料、操作时间限制等。例如，存取款业务需按“