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2025年电信业务服务规范与质量管理手册

第1章业务服务规范总则

1.1业务服务基本原则

本规范以“客户为中心”为核心原则，遵循“依法合规、诚实守信、专业高效、持续改进”的服务理念，确保电信业务服务的规范性、稳定性和服务质量。服务过程中应严格遵守《中华人民共和国电信法》《电信业务经营许可管理办法》等相关法律法规，确保业务服务合法合规。

服务流程应遵循“统一标准、分级管理、闭环控制”的原则，实现服务流程的标准化、规范化和可追溯性。服务过程中应注重客户体验，建立“首问负责制”“限时办结制”等机制，提升客户满意度和业务办理效率。服务人员应具备专业技能和职业素养，定期接受培训和考核，确