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2025年邮政业务流程与服务质量手册

第1章业务流程概述

1.1业务流程管理原则

业务流程管理（BusinessProcessManagement,BPM）是现代企业运营的核心支撑体系，其核心原则包括流程导向、流程优化、流程协同与流程持续改进。根据《邮政企业业务流程管理规范》（GB/T38534-2020），邮政业务流程管理应遵循“以客户为中心、以数据为驱动、以流程为载体、以效益为目标”的原则。业务流程管理需遵循“PDCA”循环（Plan-Do-Check-Act），即计划、执行、检查、改进。邮政业务流程的标准化与优化应贯穿于全流程，确保流程的可追溯性、可审计性和可改进性。