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城市轨道交通乘客服务规范

一、总则

1.1目的与意义

为规范城市轨道交通乘客服务行为，提升服务质量与水平，保障乘客安全、便捷、舒适出行，塑造文明、和谐的轨道交通服务形象，特制定本规范。本规范旨在为轨道交通运营单位提供统一的服务标准与指引，同时也为乘客了解服务内容、维护自身权益提供参考。

1.2适用范围

本规范适用于城市轨道交通运营单位所有直接面向乘客提供服务的人员（以下简称“服务人员”）及其在运营服务全过程中的各项工作。乘客在轨道交通系统内的乘车行为也应遵循本规范相关指引。

1.3基本原则

城市轨道交通乘客服务应遵循以下基本原则：

*安全第一，预防为主：始终将乘客生命财产安全放在首位，落实各项安全保障措施。

*乘客至上，需求导向：以乘客需求为核心，提供人性化、便捷化的服务。

*专业规范，文明礼貌：服务人员应具备专业素养，言行举止文明得体。

*公平公正，一视同仁：对所有乘客提供平等、无差别的服务。

*持续改进，追求卓越：不断优化服务流程，提升服务品质。

二、服务人员基本要求

2.1职业素养

服务人员应热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神。应熟悉轨道交通运营相关的法律法规、规章制度及业务知识，能够准确、高效地为乘客提供服务。同时，应具备良好的心理素质，能够沉着应对各类突发情况和乘客诉求。

2.2仪容仪表

服务人员上岗时应按规定统一着装，服装整