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2026年导游导游导游导游导游导游投诉处理专项能力测试试卷（含答案解析）

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.导游在接到游客关于行程安排不符合同的投诉时，首先应采取的措施是（）。

A.与游客激烈辩论行程安排的合理性

B.立即向上级领导汇报，等待指示

C.耐心倾听游客的诉求和具体细节

D.声称合同是游客自己签订，与己无关

2.游客因导游推荐购物点商品质量问题而投诉，导游在调查核实过程中，错误的做法是（）。

A.向购物点方了解商品销售情况

B.调阅该游客的消费凭证

C.忽略商品质量本身，强调购物是自愿行为

D.询问其他购买相同商品的游客情况

3.当游客情绪激动，指责导游服务不周时，导游较好的处理方式是（）。

A.立即反驳游客的说法，维护自身形象

B.冷静倾听，表示理解游客的感受，待其冷静后再沟通

C.立即向上级或公司报告，要求处理

D.借故离开，避免正面冲突

4.根据中国旅游法规定，导游在旅游过程中（）。

A.可以因为游客不听从安排而拒绝提供导游服务

B.有权要求游客签署放弃部分行程的声明

C.应当向游客明示旅游行程安排、服务标准和价格

D.