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电力营销服务操作规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2职责分工

1.3规范依据

1.4服务原则

第2章服务流程管理

2.1服务受理流程

2.2服务响应流程

2.3服务处理流程

2.4服务反馈流程

第3章服务人员管理

3.1人员资质要求

3.2服务人员培训

3.3服务人员考核

3.4服务人员纪律

第4章服务内容与标准

4.1服务内容分类

4.2服务标准要求

4.3服务质量评估

4.4服务改进机制

第5章服务渠道与工具

5.1服务渠道选择

5.2服务工具使用

5.3服务渠道管理

5.4服务渠道优化

第6章服务监督与考核

6.1服务监督机制

6.2服务考核标准

6.3服务考核结果应用

6.4服务改进措施

第7章服务档案与记录

7.1服务档案管理

7.2服务记录规范

7.3服务档案归档

7.4服务档案使用

第8章附则

8.1术语解释

8.2修订与废止

8.3附录与参考文献

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于电力企业及其下属单位在开展电力营销服务过程中所涉及的各项工作，包括但不限于电力接入、电费结算、用电报装、电力设施维护、用电安全宣传