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航空运输服务质量提升手册

第1章服务理念与管理体系

1.1航空运输服务质量基础

航空运输服务质量是企业核心竞争力的重要组成部分，直接影响旅客满意度、企业声誉及行业整体发展水平。根据国际航空运输协会（IATA）数据，全球航空运输业服务质量满意度平均为78.6分（满分100分），其中飞行安全、服务效率、舒适性、信息透明度是旅客最关注的四大要素。航空运输服务质量基础包括服务流程、服务标准、服务规范、服务人员素质等要素。根据中国民航局《航空运输服务标准》（CMA2022），服务质量基础应涵盖服务前、中、后的全过程管理，确保服务的连续性与一致性。

（1）服务前的准备包括航班信息确认、旅客信