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2026年客户关系管理技巧试卷（含解析）

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题只有一个正确答案，请将正确选项的首字母填在题干后的括号内。每题1分，共20分）

1.客户关系管理的核心目标是（）。

A.提高客户数量

B.提升客户满意度和忠诚度

C.降低营销成本

D.增加短期销售额

2.根据客户的不同需求、价值或行为对其进行分类的过程称为（）。

A.客户细分

B.客户关系管理

C.客户画像

D.客户忠诚度计划

3.RFM模型中，M代表的是（）。

A.Recency（最近购买时间）

B.Frequency（购买频率）

C.Monetary（购买金额）

D.Satisfaction（客户满意度）

4.在CRM系统中，负责管理客户基本信息、交互历史等数据的模块是（）。

A.销售自动化模块

B.营销自动化模块

C.客户服务模块

D.客户数据管理模块

5.“让客户感觉被重视和特别对待”是（）策略的核心思想。

A.标准化服务

B.差异化服务

C.个性化服务

D.主动式服务

6.企业在社交媒体上与客户进