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电话客户外包合同

合同编号：[编号]

兹由甲方（委托方）与乙方（服务方）就电话客户外包事宜，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务内容

甲方委托乙方提供电话客户服务。乙方应根据甲方的要求，通过电话形式为客户提供咨询服务、业务推广或客户回访等服务。具体服务内容包括但不限于呼入电话接听、呼出电话推销、客户信息核实及售后问题处理。服务范围涵盖甲方指定的业务领域，乙方需严格遵守甲方的业务规范和操作流程。

第二条服务标准与绩效考核

乙方应保证服务质量达到甲方设定的标准。双方确认的绩效考核指标包括但不限于：平均处理时长、接通率、通话时长合规率、质检评分及客户满意度。乙方每月需提交绩效考核报告，若乙方连续三个月某项核心指标未达标（如质检评分低于90分），甲方有权要求乙方限期整改；若整改无效，甲方有权扣除当月服务费用的百分之五作为违约金。

第三条人员管理

乙方负责外包人员的招聘、筛选、录用及日常管理。乙方应确保所有座席人员具备良好的职业素养和语言表达能力，并在上岗前接受甲方的业务知识培训及考核。甲方有权对乙方人员进行直接管理，包括但不限于下达工作指令、进行绩效辅导及监督工作表现。乙方应建立完善的人员培训体系，保证外包人员的业务熟练度。双方约定乙方的人员流失率应控制在合理范围内，若流失率过高影响服务连续性，乙方需承担相应的补员成本。

第四条费用结算

本合同采用“基础服务费+绩效