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基础医疗服务投诉解决方案

一、投诉受理渠道

电话投诉

提供7x24小时投诉热线，确保患者随时可通过电话反馈问题。

在线投诉

设立官方网站投诉入口和微信公众号客服渠道，实现线上便捷投诉。

窗口投诉

设立专门投诉接待窗口，配备专人接待现场投诉。

第三方监督

与卫生行政部门、患者维权组织建立联动投诉渠道。

二、投诉处理流程

1.受理登记

30分钟内对投诉进行登记，记录投诉人信息、投诉时间及基本诉求

编制唯一投诉编号，建立电子档案

2.事实核查

2小时内指定责任科室受理，4小时内完成初步核查

必要时进行现场调查取证（录音、录像、证人访谈）

3.责任认定

24小时内明确责任科室及责任人

涉及重大问