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2026年医疗行业客服岗位面试题集

一、情景模拟题（共5题，每题10分，总分50分）

题目1（10分）

情景：某患者李先生因突发心绞痛拨打医院客服热线，情绪激动，声音颤抖，要求立即安排救护车并要求优先就诊。客服人员小王接听电话。

要求：请模拟小王与李先生沟通的对话过程，包括安抚情绪、了解病情、记录信息、告知流程等环节，并体现医疗客服的专业素养。

答案要点：

1.热情应答：您好，这里是XX医院客服中心，我是小王，很高兴为您服务。

2.安抚情绪：李先生您好，我是小王，听到您声音有些紧张，请问哪里不舒服？

3.了解病情：您说心绞痛发作了？能具体描述下疼痛位置和持续多久了吗？

4.记录信息：请您保持冷静，我们马上为您联系急救中心，能告诉我您的姓名和联系方式吗？

5.告知流程：您先不要自行移动，保持呼吸平稳。救护车马上就到，我们会在医院等候您。

6.提供支持：您需要什么帮助？我可以帮您联系家人或准备住院手续。

题目2（10分）

情景：王女士致电医院投诉预约挂号系统崩溃，导致预约失败，她需要紧急做产检。

要求：模拟小张（客服人员）处理该投诉的对话过程，要求体现同理心、问题解决能力和服务意识。

答案要点：

1.倾听投诉：王女士您好，我是小张。感谢您向我们反映预约问题。

2.表达理解：听到您预约失败这么着急产检，我非常理解您的焦虑。