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民航旅客服务规范手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指航空运输企业为满足旅客在乘机过程中所需求的各类服务活动，涵盖从旅客到达机场、值机、安检、登机、候机、行李托运、登机、航程服务到到达目的地的全过程。根据《中国民用航空旅客服务规范》（CCAR-121）及相关行业标准，旅客服务应遵循“以人为本、服务至上、安全第一、高效便捷”的原则，确保旅客在航空出行过程中获得安全、舒适、便捷、满意的服务体验。

旅客服务包括但不限于：值机服务、行李运输、登机服务、航延服务、餐食服务、行李寄存、失物招领、投诉处理等。旅客服务的核心目标是提升旅客满意度，优化航空出行体验，增强航空公司品牌影响力。

旅客服务的实施还需结合旅客的心理需求和行为特征，提供个性化、差异化的服务方案。旅客服务的评价体系包括旅客满意度调查、服务时效性、服务人员专业性、服务环境舒适度等多维度指标。旅客服务的持续改进是航空公司提升服务质量、增强竞争力的重要途径，需通过数据分析、服务反馈、培训提升等方式不断优化服务流程。

1.2旅客服务流程规范

旅客服务流程通常包括以下几个阶段：到达、值机、安检、登机、候机、行李托运、登机、航程服务、到达。旅客到达机场后，需完成值机手续，包括电子客票购票、纸质票办理、行李托运等。

安检阶段需按照安检流程进行行李检查、人身检查，确保旅客安全。登机前，