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旅行社服务与导游管理规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于旅行社在开展旅游业务过程中所提供的各项服务，包括但不限于旅游产品设计、行程安排、导游服务、交通安排、住宿预订、保险服务等。本规范适用于所有依法设立的旅行社，包括国有、民营、外资等各类旅行社，以及其下属的旅游分支机构和合作单位。

本规范适用于导游人员在提供服务过程中的行为规范、职责划分与管理要求，适用于导游人员在旅游接待、讲解、服务、应急处理等方面的行为。本规范适用于旅游服务过程中涉及的游客、旅行社、导游、交通、住宿、保险等各相关方，确保服务过程的规范性、安全性与服务质量。本规范适用于旅游服务的全过程，包括前期策划、行程设计、现场执行、服务反馈与后续跟进等环节。

本规范适用于旅游服务的标准化管理，旨在提升服务质量，保障游客权益，维护旅游行业良好秩序。本规范适用于旅游服务的培训、考核、评估与奖惩机制，确保导游人员具备相应的专业能力与服务意识。本规范适用于旅游服务的信息化管理，包括服务流程、人员管理、服务记录、服务质量评估等数字化管理手段的应用。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》《旅行社管理条例》《旅游安全管理办法》等法律法规制定。本规范依据《旅游服务质量国家标准》《导游服务规范》《旅游服务标准》等相关国家标准和行业标准制定。

本规范依据《