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理赔流程与客户关系管理手册（执行版）

第1章理赔流程概述

1.1理赔流程的基本框架

理赔流程是保险公司为客户提供理赔服务的系统性操作过程，其基本框架包括报案、调查、定损、审核、理赔、结案等关键环节。该流程通常以客户报案为起点，通过保险合同约定的条款和理赔规则进行处理，最终实现对保险金的支付。

理赔流程的结构通常采用“流程图”或“流程图式”描述，便于各环节之间的逻辑衔接与责任划分。在流程设计中，需考虑客户信息收集、风险评估、损失认定、赔偿计算、支付执行等核心环节。保险公司通常采用标准化的流程模板，确保各环节操作的一致性与可追溯性。

理赔流程的执行需遵循保险公司内部的制度规范