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2025年IT运维与故障处理手册

第1章通用原则与基础概念

1.1运维基础理论

IT运维是保障信息系统稳定、高效运行的核心支撑工作，其核心目标是通过自动化、智能化手段实现服务的连续性、可用性和安全性。根据ISO/IEC20000标准，运维服务需具备服务级别协议（SLA）、服务管理流程、资源管理、变更管理、事件管理等关键要素。运维管理通常包括基础设施运维、应用运维、数据运维、安全运维等多个维度，涉及硬件设备、网络设备、服务器、数据库、应用系统等资源的生命周期管理。

运维工作通常遵循“预防、监测、响应、恢复、改进”五大流程，其中事件管理是运维工作的核心环节，负责识别、分类、优先级