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民航服务质量管理规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务管理原则

1.4服务标准定义

第2章服务流程管理

2.1旅客服务流程

2.2机场服务流程

2.3航班服务流程

2.4乘务服务流程

第3章服务质量控制

3.1服务质量监测

3.2服务质量评估

3.3服务质量改进

3.4服务质量反馈机制

第4章服务人员管理

4.1人员培训要求

4.2人员考核标准

4.3人员行为规范

4.4人员激励机制

第5章服务保障措施

5.1服务设施配置

5.2服务资源保障

5.3服务应急处理

5.4服务安全规范

第6章服务监督与考核

6.1监督机制建立

6.2考核指标体系

6.3考核实施办法

6.4考核结果应用

第7章服务持续改进

7.1改进机制建立

7.2改进措施实施

7.3改进效果评估

7.4改进成果推广

第8章附则

8.1规范解释权

8.2规范实施时间

8.3附录与附件

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于中华人民共和国境内从事民航服务的单位、机构及个人，包括但不限于航空公司、机场、民航行政机关、民航协会及相关服务机构。本规范旨在规