旅行社服务规范与导游培训手册（执行版）.docx

旅行社服务规范与导游培训手册（执行版）

第1章旅行社服务规范概述

1.1旅行社服务基本准则

旅行社服务基本准则是指旅行社在提供旅游服务过程中必须遵守的通用规范，包括服务态度、服务标准、服务流程、服务安全等方面。根据《旅行社服务规范》（GB/T31132-2014）规定，旅行社应遵循“以人为本、诚信服务、安全第一、高效便捷”的服务理念，确保游客在旅游过程中的合法权益得到保障。旅行社服务基本准则中，服务态度是核心之一。导游、领队、计调等工作人员应保持热情、耐心、专业，做到“微笑服务、主动服务、细致服务”。根据中国旅游协会2022年调研数据，98%的游客认为服务质量直接影响其旅游体验，