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铁路客运服务标准与质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于国家铁路集团有限公司及其下属各铁路局、车站、列车、客运部门等单位，用于规范铁路客运服务的标准化管理与质量控制。本手册适用于铁路客运服务的全过程，包括但不限于旅客购票、乘降、候车、乘车、行李托运、退票、投诉处理等环节。

本手册适用于所有铁路客运服务人员，包括售票员、列车员、乘务员、站务员、安检员、客服人员等。本手册适用于铁路客运服务的规划、实施、监督、评估与持续改进全过程。本手册适用于铁路客运服务的标准化、规范化、信息化、智能化建设与管理。

本手册适用于铁路客运服务的政策制定、制度建设、流程优