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2025年民航地面服务与旅客服务手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中华人民共和国境内所有民用航空地面服务单位，包括机场、航空地面服务公司、航空维修单位、航空餐饮服务单位等。本手册适用于各类航空旅客服务活动，包括但不限于值机、行李托运、登机、候机、行李提取、航班信息查询、投诉处理等全过程服务。

本手册适用于所有涉及航空旅客服务的地面服务岗位，包括但不限于地勤人员、行李搬运员、安检员、值机柜台人员、航班信息员等。本手册适用于所有涉及航空旅客服务的地面服务流程，包括但不限于服务流程、服务标准、服务规范、服务监督等。本手册适用于所有航空旅客服务活动的全过程，包括服务前、中、后的各个环节，确保服务的连续性和一致性。

本手册适用于所有航空旅客服务活动的标准化管理，确保服务的规范化、专业化和高效化。本手册适用于所有航空旅客服务活动的培训与考核，确保服务人员具备相应的专业能力与服务意识。本手册适用于所有航空旅客服务活动的监督与考核，确保服务的合规性与服务质量的持续改进。

1.2法律依据

本手册依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国航空法》《中华人民共和国出境入境管理法》《民用航空法》《民用航空安全条例》等法律法规制定。本手册依据《中国民用航空局关于印发〈民航地面服务与旅客服务手册〉的通知》（民航发运〔2023〕12号）等相关文件制定。

本手册依