航空客运服务与旅客安全保障手册.docx

航空客运服务与旅客安全保障手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务的基本概念

旅客服务是指航空运输企业为满足乘客在乘机过程中所期望的各类服务需求，包括但不限于票务办理、值机、安检、登机、候机、登机口指引、行李托运、餐食服务、行李寄存、投诉处理等全过程的综合性服务活动。根据《国际航空运输协会（IATA）旅客服务标准》（2023版），旅客服务应遵循“安全、便捷、高效、温馨”的原则，确保旅客在乘机过程中的体验满意度。

旅客服务涵盖航空服务的多个环节，包括但不限于乘机前的预订、乘机中的服务、乘机后的服务，以及旅客在旅途中可能产生的各种服务需求。旅客服务的核心目标是提升旅客的出行体验，保