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2025年航空客运服务规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务原则

1.4术语定义

第2章服务流程管理

2.1候机前服务

2.2候机时服务

2.3候机后服务

第3章服务标准与质量控制

3.1服务标准

3.2质量控制体系

3.3服务评价机制

第4章旅客服务与投诉处理

4.1旅客服务流程

4.2投诉处理机制

4.3服务反馈与改进

第5章服务人员管理

5.1人员资质要求

5.2服务培训与考核

5.3人员行为规范

第6章服务设施与设备管理

6.1服务设施配置

6.2设备维护与更新

6.3设备使用规范

第7章服务安全与应急管理

7.1安全管理要求

7.2应急预案与演练

7.3安全信息通报

第8章附则

8.1规范实施时间

8.2修订与解释

第1章总则

一、1.1适用范围

1.1本规范适用于2025年航空客运服务的全过程管理，包括但不限于航班运输、旅客服务、行李运输、地面服务、值机、安检、登机、候机、行李托运、行李寄存、行李转运、行李丢失处理、行李赔偿、航班延误与取消、行李延误与赔偿、航班信息查询、票务管理、服务标准与流程等。

根据《中国民航局关于印发〈2025年航空客运服务规范〉的通