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铁路客运服务与旅客权益保护手册（执行版）

第1章旅客基本权利与服务标准

1.1旅客基本权利概述

旅客基本权利是铁路客运服务的重要基础，涵盖安全、便捷、公平、尊严等核心要素。根据《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输服务质量标准》，旅客享有知情权、选择权、公平交易权、索赔权、隐私权等基本权利。旅客在购票、乘车、行李托运等环节中，应享有明确的告知与说明，确保其了解服务内容、票价、乘车时间、车次信息等关键信息。

旅客在乘车过程中，应享有安全、舒适、便捷的乘车环境，铁路部门需通过设备维护、服务人员培训、应急预案等手段保障旅客安全。旅客在退票、改签、行李变更等环节中，应享有公平、公正的处理