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2025年航空服务与旅客满意度手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务理念与目标

旅客服务理念是航空服务的核心，强调“以客为本、服务至上、安全第一、高效便捷”。根据《2025年航空服务与旅客满意度手册》要求，旅客服务应遵循“以人为本、持续改进、数据驱动、客户导向”的原则，全面提升旅客满意度和体验。服务目标的实现依赖于服务流程的优化和标准化。根据民航局《2025年旅客服务标准》，各航空公司在服务流程中应设置“服务节点”（ServiceNodes）和“服务指标”（ServiceMetrics），确保每个服务环节都有明确的职责和考核标准。服务理念还体现在服务人员的培训与考核机制中。