民航服务质量管理与顾客投诉处理手册（执行版）.docxVIP

民航服务质量管理与顾客投诉处理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）下属所有民航单位，包括航空公司、机场、航空运营中心、空管单位等，旨在规范民航服务质量管理的各项活动，确保旅客和航空器运行安全。本手册适用于所有涉及旅客服务、航班运营、航空安全、投诉处理等环节的管理与操作。

本手册适用于所有与民航服务质量相关的内部管理流程、操作规范、培训制度、考核机制等。本手册适用于所有参与民航服务的人员，包括但不限于飞行员、乘务员、地勤人员、客服人员、管理人员等。本手册适用于所有涉及旅客投诉处理的流程、责任划分、处理时限、反馈机制等。

本手册适用于所有涉及民航服务质量评价、满意度调查、服务质量改进措施等。本手册适用于所有与民航服务质量相关的法律法规、行业标准、公司内部制度等。本手册适用于所有涉及民航服务质量管理的人员，包括管理层、中层管理人员、一线员工等。

1.2术语定义

旅客：指在民航运输过程中，乘坐民航航班的个人或团体。服务质量：指民航服务在提供过程中，满足旅客需求、保障安全、提升体验、实现服务目标等方面的表现。

投诉处理：指对旅客提出的投诉进行受理、调查、分析、处理、反馈及闭环管理的全过程。服务标准：指民航服务在质量、效率、安全、满意度等方面应达到的最低要求和规范。服务流程：指从旅客购票、登机、候机、值机、安检、