2025年客运服务规范与应急处理指南.docxVIP

2025年客运服务规范与应急处理指南

第1章基本规范与服务标准

1.1客运服务基本要求

根据《中华人民共和国交通运输部关于印发《2025年客运服务规范与应急处理指南》的通知》（交运发〔2024〕12号），客运服务需遵循“安全第一、服务至上、规范有序、以人为本”的基本原则。服务内容涵盖旅客出行、行李托运、票务处理、车站管理等多个方面，确保旅客在出行过程中获得安全、便捷、舒适的体验。服务标准应符合《客运服务基本规范》（GB/T33241-2016）和《旅客运输服务规范》（GB/T33242-2016）的要求，确保服务流程标准化、操作规范化。

客运服务应严格执行“三不”原则：不违