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航空客运服务与管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于所有航空客运服务与管理的运营单位，包括航空公司、机场、地勤服务公司、行李运输公司及相关支持部门。本手册适用于所有在中华人民共和国境内运营的航空客运服务与管理活动，涵盖航班运营、旅客服务、行李运输、安全与质量管理等全过程。

本手册适用于所有涉及航空客运服务与管理的人员，包括但不限于飞行员、乘务员、地勤人员、行李处理员、客服人员、安全管理人员等。本手册适用于所有航空客运服务与管理的流程，包括但不限于旅客问询、值机、登机、行李托运、航班调度、安全管理、服务质量评估等。本手册适用于所有航空客运服务与管理的规范、标准、流程及操作指南，确保服务与管理的统一性、规范性和高效性。

本手册适用于所有航空客运服务与管理的实施与执行，确保服务与管理符合国家相关法律法规及行业标准。本手册适用于所有航空客运服务与管理的培训、考核与持续改进，确保人员具备相应的专业能力与服务意识。本手册适用于所有航空客运服务与管理的监督与检查，确保服务与管理的合规性与有效性。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国航空法》《民用航空法》《民用航空安全条例》《航空服务规范》《航空旅客运输服务标准》等法律法规及行业标准制定。本手册依据《国际航空运输协会（IATA）航空运输服务规范》《国际民航组织（ICAO）航空运输服