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2025年航空旅客服务与投诉处理规范

第1章总则

1.1规范适用范围

1.2规范制定依据

1.3规范适用原则

1.4服务标准与投诉处理流程

第2章旅客服务流程

2.1乘机前服务

2.2乘机过程中服务

2.3乘机后服务

2.4服务人员行为规范

第3章投诉处理机制

3.1投诉受理与分类

3.2投诉调查与处理

3.3投诉反馈与整改

3.4投诉处理结果确认

第4章服务人员培训与考核

4.1培训内容与要求

4.2考核标准与方法

4.3培训记录与管理

第5章服务设施与资源保障

5.1服务设施配置要求

5.2服务人员配备标准

5.3服务资源调配机制

第6章服务监督与评估

6.1监督机制与责任划分

6.2服务质量评估方法

6.3评估结果应用与改进

第7章附则

7.1规范解释权

7.2规范生效时间

7.3修订与废止程序

第1章总则

一、规范适用范围

1.1规范适用范围

本规范适用于2025年航空旅客服务与投诉处理全过程，涵盖航班运输、行李服务、值机、登机、候机、登机口分配、行李托运、餐食供应、机场安检、行李传送、登机手续办理、旅客信息管理、旅客权益保障等航空旅客服务环节。

根据《中国民用航空局关于进一步加强航