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客房服务规范与质量提升指南（执行版）

第1章客房服务基础规范

1.1客房清洁与维护标准

客房清洁工作应遵循“三扫三查”原则，即扫床、扫桌、扫椅，查清洁工具、查清洁用品、查清洁质量。清洁过程中需使用专用清洁剂，如中性清洁剂、消毒液等，确保不留污渍、不残留异味。清洁流程应按“先上后下、先内后外”的顺序进行，确保客人使用区域（如浴室、卫生间）清洁到位，同时对客房内所有家具、灯具、窗帘等进行细致擦拭。

清洁工具应分类存放，使用前需检查是否完好，如吸尘器、拖把、抹布等。清洁过程中应避免交叉污染，使用专用抹布进行清洁。清洁后需进行客用物品检查，包括床单、被罩、枕套、毛巾、浴巾等，确保无破损、无污渍，并按标准尺寸摆放。清洁记录需详细填写，包括清洁时间、清洁人员、清洁内容、清洁工具使用情况等，确保可追溯性。

清洁过程中应保持客房环境整洁，避免噪音干扰客人，确保客人在入住期间能享受安静舒适的环境。清洁完成后需进行客用设施检查，如空调、热水器、灯具、窗帘等，确保功能正常，无损坏。清洁标准应符合行业规范，如《星级酒店客房清洁管理规范》（GB/T31441-2015），确保服务质量与客户体验一致。

1.2客房设施设备管理规定

客房设施设备应定期检查与维护，确保其正常运行。检查内容包括空调、热水系统、电视、电话、网络、照明、窗帘、门锁等。设备维护应按照“预防性维护”原则，