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航空旅客服务与安全保障手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务的基本原则服务原则中，“安全第一”是首要原则，航空服务必须将旅客安全放在首位，确保航班运行安全、航班延误控制、应急处置等环节符合民航安全标准。根据中国民航局2023年发布的《航空安全管理体系（SMS）实施指南》，航空服务安全目标应达到“零事故、零延误、零投诉”三零目标。

服务原则中的“服务至上”体现在服务流程、人员培训、投诉处理等环节，要求服务人员具备良好的沟通能力、专业素养和职业操守。根据民航局2022年《旅客服务规范》规定，服务人员需通过岗位培训、考核认证，确保服务行为符合行业规范。服务原则中的“规范有序”要求服务