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投诉处理协调制度

一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设投诉科处理患者及职工投诉，统一受理进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。医疗相关投诉转发医务科，护理相关投诉转发护理部，行风投诉转发党办，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由投诉科协调相关责任