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铁路货运管理与服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1货运管理职责划分

本手册适用于铁路货运管理及相关服务工作，明确各职能部门的职责边界，确保管理责任清晰、权责分明。铁路运输管理机构负责制定货运政策、规范操作流程及监督执行情况；货运部门负责具体业务操作与服务质量管理；调度中心负责运输计划编制与实时调度；安全监管部门负责货运安全风险防控与事故调查。

根据《铁路货运管理规则》及《铁路运输安全条例》，各岗位人员须持证上岗，定期接受专业培训，确保操作符合国家法律法规及行业标准。企业内部实行岗位责任制，明确岗位职责、考核标准及奖惩机制，确保管理落实到位。本章内容依据《铁路货运管理规范》《铁路运输服务规范》等文件制定，确保管理内容与行业标准一致。

本手册适用于全国铁路系统，各铁路局、站段及下属单位均需严格执行本手册规定。本手册自发布之日起施行，如有修订，将另行通知，以确保管理规范的持续更新。本手册内容由铁路总公司统一发布，各相关单位应加强学习与落实，确保管理执行到位。

1.2货运服务基本原则

本章规定货运服务的基本原则，确保服务质量和运营效率。服务原则包括“安全第一、诚信经营、高效便捷、服务至上”四大核心理念。

安全第一：货运服务必须确保运输过程安全，杜绝重大事故，保障人员与财产安全。诚信经营：服务过程中严格遵守职业道德，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。高效