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民航客运服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）管辖下的所有民用航空运输企业，包括航空公司、机场、地面服务单位等，旨在规范民航客运服务行为，提升服务质量与旅客满意度。手册适用于所有涉及旅客运输、行李托运、值机、登机、候机、安检、登机口分配、航班信息查询、行李寄存、行李传送等全流程服务环节。

手册适用于所有涉及旅客服务的工作人员，包括但不限于乘务员、地勤人员、安检人员、票务人员、行李处理人员等。手册适用于所有涉及旅客服务的管理与操作流程，包括服务流程、服务标准、服务规范、服务监督等。手册适用于所有涉及旅客服务的法律法规、行业标准、企业内部制度等的整合与统一。

手册适用于所有涉及旅客服务的培训、考核、监督、改进等管理活动。手册适用于所有涉及旅客服务的信息化管理、数据采集、数据分析、服务质量评估等。手册适用于所有涉及旅客服务的应急预案、突发事件处理流程等。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空旅客运输服务规范》《民用航空安全检查规则》《民用航空服务人员行为规范》等法律法规制定。本手册依据《中国民航局关于印发民航客运服务规范手册（执行版）的通知》（民航发运〔2023〕12号）等文件要求。

本手册依据《民航旅客运输服务流程规范》（MH/T4004-2021）等国家标准和行业标准