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消费者维权与投诉处理指南（执行版）

第1章消费者维权的基本原则与法律依据

1.1消费者维权的基本原则

消费者维权应遵循“合法、公正、公平、公开”的基本原则，确保消费者的合法权益不受侵犯。消费者在维权过程中应秉持“依法维权”原则，不得通过暴力、威胁、恐吓等非法手段进行维权。

消费者应尊重市场规则，遵守相关法律法规，不得通过虚假宣传、欺诈行为获取商品或服务。消费者维权应坚持“保护消费者知情权、选择权、公平交易权”等核心权利，确保其在消费过程中享有充分的知情权与选择权。消费者在维权时应遵循“先协商、后调解、再诉讼”的原则，优先通过协商、调解等非诉讼途径解决纠纷。

消费者维权应注重“程序正义”，确保投诉处理过程符合法定程序，保障投诉人的知情权与参与权。消费者应依法维护自身权益，不得因消费行为而受到不公正对待，任何单位或个人不得以任何形式侵犯消费者的合法权益。消费者维权应注重“全过程记录与存证”，确保投诉处理过程有据可查，避免因证据不足而影响维权效果。

1.2消费者维权的法律依据

消费者权益保护法（2013年修订）是消费者维权的主要法律依据，明确规定了消费者的权利与义务。《消费者权益保护法》第24条明确规定了消费者的知情权、选择权、公平交易权等基本权利。

《中华人民共和国产品质量法》规定了产品质量的法律责任，消费者有权对产品质量进行投诉与维权。《中华人民共