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2025年铁路客运服务规范与操作手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国国家铁路集团有限公司（以下简称“国铁集团”）管理的铁路客运服务，包括高铁、普速列车、动车组、旅客列车等各类客运列车及车站。本规范适用于铁路客运服务的全过程，涵盖旅客购票、乘降、候车、乘车、到达等各环节。

本规范适用于铁路客运服务的人员、设备、环境、流程等各要素，确保服务的标准化、规范化和高效化。本规范适用于铁路客运服务的组织管理、服务质量评价、安全与应急处置等各项管理工作。本规范适用于铁路客运服务的培训、考核、监督、评估等制度建设与执行。

本规范适用于铁路客运服务的信息化管理、数据采集与分析、服务质量监控等技术手段的应用。本规范适用于铁路客运服务的旅客投诉处理、服务质量改进、服务反馈机制的建立与运行。本规范适用于铁路客运服务的法律法规、行业标准、技术规范的执行与落实。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输规程》《铁路运输安全保护条例》等法律法规制定。本规范依据《铁路旅客运输服务质量标准》《铁路客运站台安全技术规范》《铁路旅客运输服务作业标准》等国家及行业标准制定。

本规范依据《铁路运输服务质量评价办法》《铁路客运服务评价指标体系》等评价体系制定。本规范依据《铁路运输企业服务质量管理办法》《铁路运输企业服务质量考核办法》等管理规定制定。本规