台球厅服务流程与规范.docxVIP

台球厅服务流程与规范

顾客进入台球厅后，服务流程严格遵循“预接触-接待-场内-离店-收尾”全周期标准，各环节紧密衔接，确保服务细致、专业、高效。

一、预接触阶段服务规范

1.电话/线上咨询处理：客服人员需在铃响3声内接听电话，使用标准话术：“您好，XX台球厅，请问有什么可以帮您？”线上咨询需在5分钟内回复。咨询内容涵盖球桌类型（斯诺克、美式黑八、九球等）、营业时间、价格（散客价/会员价/时段优惠）、包间情况（是否独立、最低消费）、球杆租赁（普通杆/专业杆费用）及停车信息（免费/收费、车位数量）。需准确说明计费规则（如工作日12:00-18:00按小时计费，18:00后按局计费；会员需出示实体卡或电子码），避免模糊表述。若顾客询问“是否需要提前预约”，需根据当前客流量反馈：“今日晚间黄金时段球桌较紧张，建议18:00前预约锁定球桌，可通过公众号‘在线订台’功能操作。”

2.预约确认与提醒：顾客完成预约后，系统自动发送确认短信（含球桌号、时间、联系电话），客服需在30分钟内人工核对并补发短信（避免系统延迟）。预约时间前30分钟，通过电话或微信提醒顾客：“您好，您预约的19:00-22:00斯诺克2号桌即将到店，当前球桌已准备就绪，如有变动请及时联系我们。”若顾客取消预约，需登记原因（如临时有事、转去其他场馆），并备注“可二次跟进”标签。

二、到店接待服务规范