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铁路货运服务规范与质量手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于国家铁路系统内所有货运服务活动，包括但不限于货物运输、装卸、仓储、配送、信息管理等全过程。本规范适用于铁路运输单位、铁路货运代理公司、铁路货运站、铁路货运信息平台等所有参与铁路货运服务的主体。

本规范适用于铁路货运服务的全过程管理，涵盖从货物接收、运输、装卸、仓储、配送到交付的各个环节。本规范适用于铁路货运服务的标准化、规范化、信息化和持续改进，确保服务质量和安全可控。本规范适用于铁路货运服务的全过程质量控制，包括服务流程、人员操作、设备使用、信息传递等。

本规范适用于铁路货运服务的绩效评估、质量改进和持续优化，确保服务符合国家相关法律法规和行业标准。本规范适用于铁路货运服务的客户投诉处理、服务质量反馈和问题整改，确保服务可追溯、可改进。本规范适用于铁路货运服务的培训、考核、监督和奖惩机制，确保服务人员具备专业能力和服务意识。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国铁路法》《铁路运输安全保护条例》《铁路货运服务规范》《铁路运输服务质量评价标准》等法律法规制定。本规范依据国家铁路局发布的《铁路货运服务管理细则》《铁路货运服务操作规程》《铁路货运服务信息化管理规范》等文件执行。

本规范依据《铁路运输服务质量考核办法》《铁路运输服务质量评价标准》《铁路运输服务质量管理办法》等规定制