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情绪劳动对情绪耗竭的影响机制探究：客户对待的中介作用

一、引言

1.1研究背景

在当今经济快速发展的时代，服务业在国民经济中的比重日益增加，成为推动经济增长的重要力量。在服务业中，员工与顾客的互动频繁且密切，员工的情绪表达和服务态度往往直接影响到顾客的满意度和忠诚度，进而影响到企业的整体绩效。因此，员工的情绪劳动逐渐受到学者和管理者的关注。情绪劳动是指员工在工作中需要管理自己的情绪以符合组织或职业的要求，它包括表达积极情绪、抑制消极情绪等方面。对于服务业员工而言，情绪劳动不仅是他们工作中的重要组成部分，也是影响他们工作满意度和工作绩效的关键因素。

情绪劳动在服务行业中极为普遍，如酒店的服务员