2023年中级职称旅游经济师第十一章饭店服务品质管理课件.pdfVIP

第十一章饭店服务品质管理

（一）饭店服务基本含义

1.服务基础：资源（自然、人文、科技）

2.服务场：

不一样场面对不一样客户服务规定

公共服务场多种不相识口勺个体或群体公平性一—

团体服务场一种顾客群体规范性针对性—

个体服务场一种顾客艺术性系统性情感性

3.服务方式:规定提高人际沟通技巧

4.服务目的：发明价值

顾客价值：饭店服务价值的关键

企业价值：价值工程波及价值、功能和寿命周期成本三个基本要素。

社会价值

（二）饭店服务品质构成

1.饭店服务品质：是饭店服务活动所可以到达的规定效果和满足顾客需求口勺特性和特性

的总和0

特性，指外观口勺功能。

特性，指内在日勺性能或使用口