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珠宝店店员培训实操考试试题

一、情景模拟题（共3题，每题20分）

1.客户接待与需求分析

场景描述：一位30岁左右的女性客户独自走进门店，目光在钻戒柜台停留约1分钟，随后转向黄金手镯区域，轻声自言自语“结婚纪念日快到了，想选个礼物……”。

任务：请模拟店员与客户的对话全过程，需包含：

（1）主动接待话术（3分）

（2）需求挖掘（5分）

（3）产品推荐逻辑（7分）

（4）异议处理（如客户认为价格过高）（5分）

2.产品展示与专业讲解

场景描述：客户选中一款18K金镶嵌钻石的项链（主钻0.3ct，净度VS1，颜色H，切工VG），要求店员介绍产品亮点。

任务：请完成以下讲解内容：

（1）钻石4C参数的通俗化解释（8分）

（2）18K金材质的优势说明（4分）

（3）项链设计工艺的细节描述（4分）

（4）佩戴保养注意事项（4分）

3.售后服务与投诉处理

场景描述：客户一周前购买的铂金戒指出现表面划痕，怒气冲冲回到门店，声称“质量差，要求退货赔偿”。

任务：请模拟处理流程，需包含：

（1）情绪安抚话术（5分）

（2）问题原因分析（5分）

（3）解决方案提出（5分）

（4）客户满意度挽回措施（5分）

二、实操操作题（共2题，每题25分）

1.珠宝测量与尺寸调整

任务：

（1）使用指圈尺为客户测量手指尺寸，写出操作步骤（10分）

（2）若客户佩戴13号戒指略松，需调整至12.5号，说明调整