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邮政业务流程与信息化管理手册（执行版）

第1章业务流程概述

1.1业务流程基本概念

业务流程是指组织内为实现特定目标而进行的一系列相互关联、相互作用的活动或步骤，是组织运作的基础单元。根据ISO/IEC20000标准，业务流程定义为“一组相互关联的、有组织的活动，用于实现组织的业务目标”。业务流程通常包括输入、输出、参与者、资源、时间、成本等要素，其核心目标是提高效率、降低成本、提升客户满意度。例如，邮政业务流程包括邮件收寄、投递、查询、投诉处理等环节，每个环节均需严格遵循流程规范。

业务流程管理（BPM）是通过流程设计、优化、监控和改进，实现组织目标的系统化方法。在邮政行业