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民航客运服务规范与安全手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国民用航空局（CAAC）下属的所有民用航空运输企业，包括航空公司、机场、地面服务单位等，旨在规范民航客运服务的全过程，确保旅客安全、便捷、高效、有序出行。本规范适用于各类航线、航班及各类旅客服务场景，涵盖售票、值机、行李运输、登机、候机、行李寄存、行李领取、登机检查、值机改签、航班延误与取消、行李丢失与赔偿等服务环节。

本规范适用于所有涉及旅客服务的工作人员，包括但不限于售票员、值机员、安检员、行李员、地勤人员、客服人员等，确保服务流程标准化、操作规范。本规范适用于所有涉及旅客信息管理、服务流程、服